HISTORIA DE ÉXITO

El operador ferroviario del Reino Unido mantiene la iniciativa móvil en marcha gracias a la solución completa de Samsung Knox

Abellio administra franquicias ferroviarias en Inglaterra y Escocia que están comprometidas a mejorar las operaciones a través de la implementación de tecnología. Todas las franquicias dependen de un equipo de TI pequeño pero fundamental, el cual se sintió agobiado debido a la cantidad de tareas relacionadas con la implementación, administración y asistencia de los miles de dispositivos móviles que se deben personalizar según las distintas funciones de los usuarios. Abellio necesitaba hacer frente a los problemas relacionados con los dispositivos y mejorar la moral del equipo de TI.
Acerca de la empresa
  • Industria: Transporte
  • Tamaño de la empresa: Grande
  • Ubicación: Reino Unido

Abellio es una empresa de transporte público internacional con sede en Holanda que posee y opera diversas franquicias ferroviarias en toda Europa, y cuenta con 14 000 empleados. Abellio se fundó en el año 2001 con el nombre de NedRailways y, luego, en 2009 se cambió el nombre. Ingresó al mercado del Reino Unido en 2004 como parte de una empresa conjunta y ha logrado expandir su negocio mediante la obtención de contratos para franquicias ferroviarias del gobierno del Reino Unido.

DESAFÍO

Encontrar dispositivos seguros, pero fáciles de utilizar

A medida que la cantidad de pasajeros del sistema ferroviario del Reino Unido aumenta aproximadamente un 6 % anual, cuya cantidad se espera que se duplique en los próximos 25 años, las líneas ferroviarias se preparan para una mayor congestión. Los operadores ferroviarios, como Abellio, saben que se deben destacar mediante la implementación de innovaciones que aumenten la eficiencia si quieren administrar el tráfico y conseguir contratos.

Los dispositivos móviles son una parte fundamental de esta visión. El personal de la estación puede mejorar de forma fácil la experiencia del cliente y ponerse en marcha si la tarjeta inteligente de un pasajero no escanea o si un pasajero tiene alguna pregunta. La seguridad mejora cuando los trabajadores usan teléfonos para informar acerca de paquetes sin supervisión y objetos peligrosos en las vías. Además, las reparaciones son más fáciles cuando el personal de ingeniería puede ubicar los planos más rápido.

Los servicios ferroviarios de Londres, Birmingham y Escocia anteriormente les habían proporcionado dispositivos móviles a los empleados para ayudarlos a estar más conectados y mantenerse productivos. Sin embargo, los pequeños equipos de TI de los servicios ferroviarios se estaban esforzando demasiado por implementar y mantener la flota de dispositivos, incluso cuando muchos usuarios decidieron no usarlos.

La moral del equipo de TI se vio perjudicada. La implementación tradicional requería numerosos pasos manuales para configurar e inscribir los dispositivos, particularmente porque cada función de usuario requería una configuración diferente. Una vez que los dispositivos se pusieron en circulación, los problemas de TI se multiplicaron. A veces los usuarios no actualizaban sus dispositivos, otras veces descargaban un sistema operativo nuevo antes de tiempo e impedían el acceso a las aplicaciones. Esta inconsistencia mantuvo ocupados a los equipos de TI y abrió la posibilidad de que se produjeran problemas operativos. Por ejemplo: Un conductor de tren con un teléfono que no funciona no podía mover el tren.

Alejada del equipo de TI y en circulación, la estrategia de capacitación móvil de Abellio se enfrentó a otros problemas.

  • La mayoría de los empleados ferroviarios trabajan de forma remota, y la rotación de empleados de la industria es alta. Por lo tanto, si un empleado necesitaba un dispositivo nuevo o tenía un dispositivo que necesitaba reparación, con frecuencia tenía que esperar períodos prolongados. Sin un dispositivo que funcionara, existía la posibilidad de que se produjeran problemas de comunicación que generaran problemas y demoras.
  • La adopción por parte de los usuarios fue baja y hubo cientos de teléfonos que no se implementaron ni utilizaron. Las herramientas de TI actuales ofrecían poca visibilidad con respecto a los dispositivos y al uso de los dispositivos. Abellio quería maximizar el uso y minimizar las posibles pérdidas de activos y datos de la empresa.

Según Himesh Patel, jefe de TI de Abellio Greater Anglia: “El ámbito móvil fue particularmente importante para mejorar la experiencia del cliente y asegurarnos de que el personal de primera línea y los colegas cuenten con las herramientas necesarias para trabajar. Uno de los mayores desafíos que tuvimos que enfrentar es que somos un equipo relativamente pequeño y, obviamente, con un equipo de TI pequeño, es muy difícil administrar un patrimonio móvil grande”.

Las franquicias querían obtener los beneficios de la eficiencia operativa y minimizar los esfuerzos que conllevan implementar, administrar y brindar asistencia a las tablets y los teléfonos inteligentes a gran escala. Por otra parte, los equipos de TI ferroviarios querían enfocarse en otras iniciativas.

SOLUCIÓN

La solución completa de Samsung ofrece personalizaciones, incorporaciones y asistencia

Con el objetivo de liberar al equipo de TI de la administración y el mantenimiento de dispositivos que requieren mucho tiempo, Abellio recurrió al equipo de Samsung del Reino Unido para obtener un programa de suscripción de servicio de administración que incluía dispositivos móviles de lujo, herramientas de software, servicio de asistencia para los usuarios y reparaciones durante todo el ciclo de vida del dispositivo.

Los administradores de TI de las franquicias de Abellio ahora cuentan con un punto de contacto exclusivo dentro de Samsung que les permite movilizar a los usuarios y brindar asistencia a los dispositivos en áreas geográficas amplias. Samsung prepara todos los dispositivos para las franquicias ferroviarias. Esto incluye desembalar, agregar un protector de pantalla y configurar el teléfono o la tablet de acuerdo con los perfiles de usuario para esa franquicia.

A través de la solución Knox Configure, Samsung puede personalizar los dispositivos de acuerdo con las diferentes franquicias y funciones de los usuarios:

  •  El cambio de marca de los dispositivos ayuda a promover un sentido de pertenencia. Knox Configure ayuda a transformar dispositivos que parecen hechos a medida para ScotRail, Greater Anglia y West Midlands. Esto incluye la animación del arranque, el fondo de pantalla y marcadores importantes de la marca.
  • Las diferentes funciones requieren diferentes configuraciones y aplicaciones, y cada franquicia requiere cuatro o cinco perfiles de usuario. Mediante Knox Configure, el equipo de Samsung puede configurar de manera fácil los dispositivos para diversos perfiles: conductores que necesitan una aplicación de mapas, el personal a bordo del tren que necesita un lector de tarjetas inteligentes e ingenieros que necesitan planos. Cada franquicia controla los dispositivos de acuerdo con el nivel de la función del usuario para minimizar los riesgos comerciales y puede implementar cambios de forma remota.

Himesh Patel de Abellio Greater Anglia explica que “literalmente, es un proceso integral. Permite implementar los dispositivos, administrarlos, responder las consultas de los usuarios finales”.

  •  El equipo de Samsung inscribe una gran cantidad de dispositivos de manera rápida de acuerdo con las políticas de seguridad que se crean en su solución de administración móvil de empresas (EMM) mediante Knox Mobile Enrollment, un servicio de Samsung que se puede descargar de forma gratuita. La transferencia de credenciales ayuda a reducir el tiempo de implementación gracias al prerrellenado de los datos del usuario.
  • Para asegurarse de que cada persona comprenda cómo usar el teléfono o la tablet, Samsung ofrece asistencia para la incorporación y capacitación de cada trabajador, tanto de forma remota como presencial.
  • Samsung también permite reemplazar de forma rápida los dispositivos y brinda asistencia a través del Centro de Servicios Comerciales y su servicio de reemplazo de dispositivos al siguiente día hábil.
  • Para evitar que se produzcan interrupciones en el negocio, el equipo de Samsung utiliza el sistema de actualización inalámbrica de firmware empresarial (Knox E-FOTA) para controlar las actualizaciones de firmware y el sistema operativo, incluidos los parches de seguridad y las verificaciones de cumplimiento. Los cambios de horario y otras actualizaciones importantes se llevan a cabo en los sistemas operativos compatibles y, luego, la actualización del sistema operativo se envía a los usuarios cuando la franquicia esté lista para admitirla.
  • La franquicia de Abellio puede bloquear de manera fácil los dispositivos robados o volver a configurar automáticamente los dispositivos de acuerdo con el perfil correcto de Abellio si se restablece a la configuración de fábrica.

Desde un principio buscábamos lograr una alianza comercial con alguien que pudiera ser flexible y, al mismo tiempo, adaptarse a nuestros cambios, y creo que Samsung puede brindarnos esto.

-Himesh Patel, Head of IT, Abellio Greater Anglia
RESULTADOS

Abellio pudo transformar su negocio debido a que adoptó un modelo de suscripción que utiliza dispositivos móviles Samsung de alta calidad que son compatibles con las potentes herramientas de administración de Samsung.

  • Más tiempo para prioridades

    Gracias a una mayor eficiencia y asistencia de parte de Samsung, los equipos de TI de la franquicia de Abellio realizan un seguimiento de las implementaciones que ejecuta el equipo de Samsung Managed Services. Esto les permite enfocar a los ingenieros en mejoras de infraestructura más grandes que tienen el potencial de mejorar la confiabilidad del servicio.

  • Fuente de ingresos más horizontal

    Al adoptar el modelo de suscripción de Managed Services, Abellio obtiene un costo por usuario más simple que incluye dispositivos, mantenimiento y reparaciones. Ahora, los ferrocarriles consideran el pago de los dispositivos como un gasto operativo durante tres años.

  • Agilidad operacional

    Abellio controla todos los dispositivos en función de los perfiles personalizados que incluyen aplicaciones únicas. Puede agregar o editar características del dispositivo con un esfuerzo mínimo a medida que cambia la estrategia de la empresa, lo que permite que el trabajo continúe de manera controlada sin que se presenten riesgos para el negocio. Las franquicias pueden agregar o eliminar dispositivos de manera fácil a medida que cambia su actividad comercial.

  • Mayor retorno de la inversión de los dispositivos

    La mejora de la tasa de implementación de dispositivos de más del 99 % reduce la pérdida de la inversión. Una vez que se informan los dispositivos perdidos o robados, se apagan en cuestión de minutos.

Actualmente, las franquicias de Abellio cuentan con más de 30 000 dispositivos que se encuentran en uso en Inglaterra y Escocia, todos administrados a través de las herramientas de Samsung y el funcionamiento de Samsung Managed Services.

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